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企业领导者:员工也是企业的上帝
http://fdc.rc1001.com     时间:2013/11/28 9:08:37 来源:幕墙人才网

   美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:“关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。”“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。

     豪无疑问“客户是企业的上帝”,那么“上帝”如何才能满意呢?只有员工真诚的服务才能让客户感到满意。如果员工对企业不满,他的情绪和态度会直接影响客户的满意度,使销售和管理工作的执行力大大折扣。员工轻微的不满会导致怠慢客户,给客户造成不良企业形象;员工中度不满会在不同程度上贬低自己企业,对客户的购买决策造成负面影响;员工如果出现高度不满会辞职,甚至与企业反目成仇,成为原企业业务的破坏者。服务的关键在于真诚,员工对企业满意是真诚服务的源泉因此要想客户满意,首先要服务好自己的内部客户——员工。

    要想提高员工满意度,必须从保健因素和激励因素两个角度下手。所谓保健因素就是与员工生活密切相关的基本因素,如:工资、地位、安全、工作环境、人际关系等。保健因素是员工满意的基础,提高这些因素不会给员工带来多大的满意度;但是降低这些因素会导致员工的不满。比如,本文案例中提到B购物广场员工已经连续数月没有发工资,员工身在曹营心在汉、出工不出力。该公司员工都在努力的寻找新的工作,哪能安心服务客户?无论企业遇到任何困难,必须首先保证员工的基本生活要素,否则会形成倒猕猴散的恶性循环,加快企业的倒闭使企业无力回天。

所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素,如:赏识、提升、奖金、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素,会增强员工的企业荣誉感和个人成就感,从而提高客户服务质量。以下是四种不增加薪酬前提下的激励方法:

    1、给员工更大的责任和权利。员工一般都希望在公司获得更大的发展空间,来体现自己的个人价值。每个人都觉得自己能做更大的事情,这不单是物质回报的需要,也是心理回报的需要。对于比较积极的员工要赋予他更多的责任和权利,让他从自己的工作中获得快乐,否则会影响他们的工作热情,严重者会导致有能力的员工另谋高就。在做好授权的同时要做好帮助和监督工作。

    2、加强与员工的沟通。每个人都希望得到别人的理解,尤其是上级的理解,因此有“士为知己者死”之说。要时刻注意员工的情绪变化,多与员工交流工作、生活等问题,及时帮助他们解决生活和工作中的问题。

    3增加员工参与公司事务的机会。员工是企业的一线情报员,他们最清楚客户的需求和不满。他们的建议和意见会提高客户服务的质量,因此要努力增加员工参与公司事务的机会。

    4及时肯定员工取得的成绩和进步。卡耐基先生曾经指出:每个人都渴望得到别人的赞扬。员工一旦取得良好成绩或者进步,要及时并且当众表扬,不要吝啬自己的赞美。不要以为现在的员工只注重钱,一句口头的表扬或者一张荣誉证书会超过几千元现金的激励作用。     

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